E-06 Řešení stížností

Laboratorní příručka/LP vydaná - kapitoly - txt.+hlav.

číslo dokumentu

: CL_LP_01

verze dokumentu

: 01

platí od

: 06.06.2017

sestaveno

: 02.10.2018

Centrální laboratoře Nemocnice Na Bulovce, Budínova 67/2, 180 81 Praha 8

E-06 Způsob řešení stížností

 

Kromě drobných připomínek k práci laboratoře, které přijímá, okamžitě řeší a následně informuje svého nadřízeného kterýkoli pracovník laboratoře, je vyřizování stížností věcí primáře oddělení a vedoucí laborantky. Pracovníci se o vyřizování stížností vzájemně informují.

 

Ústní stížnost:

- jde-li o drobnou stížnost, řeší ji, je-li to v jeho kompetenci, na místě pracovník, který stížnost přijal. Tato stížnost se nezaznamenává.

- závažnou stížnost, kterou lze řešit na místě, řeší rovněž pracovník, který stížnost přijal, a stížnost i její řešení ohlásí vedoucí laborantce, která do Knihy stížností zaznamená datum obdržení stížnosti, komu je stížnost adresována, osobu stěžovatele, předmět stížnosti, způsob jejího řešení, navržená opatření, kdo je pověřen jejich realizací a kdo zkontroluje jejich uskutečnění.

- není-li možné závažnou stížnost vyřešit na místě, pracovník, který ji přijal, dohodne se stěžovatelem způsob odpovědi a informuje vedoucí laborantku, která ji zaznamená do knihy stížností stejně jako v předešlém případě. Po analýze problému vedoucí laborantka nebo primář oddělení formuluje řešení, které je dohodnutým způsobem sděleno stěžovateli. V případě písemné odpovědi se její kopie založí do Knihy stížností.

 

Písemná stížnost (řeší ji vždy vedoucí laborantka nebo primář oddělení):

- registrace stížnosti do Knihy stížností (datum stížnosti, komu je adresována, osoba stěžovatele a předmět stížnosti). Stížnosti v listinné formě jsou přikládány k písemné evidenci stížností. Na tyto stížnosti vedoucí oddělení odpovídá vždy písemně do 30 dnů od přijetí stížnosti. Lhůtu 30 dnů lze překročit v případě velmi závažných skutečností. O důvodech překročení lhůty pro vyřízení je rovněž informován stěžovatel.

- není-li možné stížnost vyřídit okamžitě, do Knihy stížností se zaznamená další postup (získání dalších informací, jejich analýza, odhad časového intervalu pro definitivní vyřešení apod.). Stěžovateli je bez prodlení písemně odesláno oznámení o registraci stížnosti se stručným popisem způsobu, jak bude vyřízena. Kopie tohoto sdělení se přiloží do knihy stížností. V opačném případě se postupuje hned podle následujícího bodu.

- do Knihy stížností se uvede způsob řešení stížnosti, navržená opatření, kdo je pověřen jejich realizací, kdo zkontroluje jejich uskutečnění. Řešení je přiměřeným způsobem sděleno stěžovateli, v případě písemného vyjádření je toto přiloženo do Knihy stížností.

 

 

Zpět na úvodní stranu