LP E-08 Způsob řešení stížností
	LABORATORNÍ PŘÍRUČKA
	číslo dokumentu	: OKBI_LP_001
	verze dokumentu	: 07
	platí od	: 1. 2. 2016
	sestaveno	: 29.01.2016

E-08 Způsob řešení stížností

Kromě drobných připomínek k práci laboratoře, které přijímá, okamžitě řeší a následně informuje svého nadřízeného kterýkoli pracovník laboratoře, je vyřizování stížností věcí vedoucího laboratoře a vedoucího laboranta. Oba pracovníci se o vyřizování stížností vzájemně informují.

Není-li stížnost určena nebo adresována vedení laboratoře, přijímá ji kterýkoli pracovník laboratoře. 

Ústní stížnost:

- jde-li o drobnou stížnost, řeší ji, je-li to v jeho kompetenci, na místě pracovník, který stížnost přijal. Tato stížnost se nezaznamenává.

- závažnou stížnost, kterou lze řešit na místě, řeší rovněž pracovník, který stížnost přijal, a stížnost i její řešení ohlásí vedoucí laborantce, která do knihy stížností zaznamená datum obdržení stížnosti, komu je stížnost adresována, osobu stěžovatele, předmět stížnosti, způsob jejího řešení, navržená opatření, kdo je pověřen jejich realizací a kdo zkontroluje jejich uskutečnění.

- není-li možné závažnou stížnost vyřešit na místě, pracovník, který ji přijal, dohodne se stěžovatelem způsob odpovědi a informuje vedoucí laborantku, která ji zaznamená do knihy stížností stejně jako v předešlém případě. Po analýze problému vedoucí laborantka nebo vedoucí laboratoře (v závislosti na rozhodnutí vedoucí laboratoře) formuluje řešení, které je dohodnutým způsobem sděleno stěžovateli. V případě písemné odpovědi se její kopie založí do knihy stížností.

Písemná stížnost (řeší ji vždy vedoucí laborantka nebo vedoucí laboratoře):

- registrace stížnosti do knihy stížností (datum stížnosti, komu je adresována, osoba stěžovatele a předmět stížnosti). Přiloží se originál.

- není-li možné stížnost vyřídit okamžitě, do knihy stížností se zaznamená další postup (získání dalších informací, jejich analýza, odhad časového intervalu pro definitivní vyřešení apod.). Stěžovateli je bez prodlení písemně odesláno oznámení o registraci stížnosti se stručným popisem způsobu, jak bude vyřízena. Kopie tohoto sdělení se přiloží do knihy stížností. V opačném případě se postupuje hned podle následujícího bodu.

- do knihy stížností se uvede způsob řešení stížnosti, navržená opatření, kdo je pověřen jejich realizací, kdo zkontroluje jejich uskutečnění. Řešení je přiměřeným způsobem sděleno stěžovateli, v případě písemného vyjádření je toto přiloženo do knihy stížností.

Zpět na seznam kapitol